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Serviço ao Cliente

Formação

Estou sim?
[técnicas de atendimento telefónico]

  • O telefone e a gestão de clientes
  • A empatia “à distância”
  • Preparação do telefonema
  • Adaptação da mensagem ao interlocutor
  • Postura comunicacional nas diversas fases do telefonema
  • Técnicas de escuta ativa
  • A voz como motor comunicacional
  • A comunicação assertiva ao telefone
  • Gestão de conflitos
  • Técnicas de fecho
Nice to meet you!
[técnicas de atendimento presencial]

  • O acolhimento ao cliente
  • Descodificação do perfil do interlocutor
  • A importância da primeira imagem
  • Criação de impacto positivo
  • Reforço da comunicação assertiva
  • Técnicas de escuta ativa
  • Gestão de conflitos
  • Maximização do contato presencial

Exmo. Senhor…
[técnicas de respostas escritas]

  • Técnicas de redação assertiva
  • Capacidade de síntese
  • Estruturação persuasiva
  • Facilitadores de motivação
  • Métodos de captação da atenção
  • Inibidores da leitura diagonal
  • Organização das mensagens
  • Adaptação da comunicação aos diferentes tipos de textos

O cliente tem sempre razão?
[gestão de reclamações]

  • Perfis do cliente reclamante
  • Cliente reclamante ou cliente difícil?
  • Tipos de reclamações
  • Sinais da aproximação da reclamação
  • Adaptação da mensagem ao contexto e ao interlocutor reclamante
  • Resposta escritas, presenciais e telefónicas em ambiente de reclamação
  • Fecho neutro ou positivo

Tele-convencer em três minutos
[técnicas de vendas ao telefone]

  • Definição de perfis comercial e comunicacional
  • Adaptação da mensagem ao tipo de cliente
  • Técnicas inbounding e outbounding
  • Saber ouvir e saber escutar
  • Negociação telefónica
  • Técnicas DESC e AIDA
  • Potenciar a atitude comercial de forma não presencial
  • A linguagem assertiva e persuasiva
  • O fecho da negociação telefónica

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