teste
Duração: 14 horas
Formato: presencial ou digital
Programa:
1. Principais tendências comportamentais dos clientes
2. Ferramentas de segmentação comunicacional do cliente
3. Boas práticas no
3.1. Atendimento presencial
– Comunicação verbal e não-verbal
3.2. Atendimento escrito
– Estruturação das mensagens
– Assertividade comunicacional
3.3. Atendimento telefónico
– Do acolhimento à despedida
4. Gestão de conflitos e foco na resolução positiva
5. Simulações de situações de atendimento ao cliente
Duração: 07 ou 14 horas
Formato: presencial ou digital
Programa:
1. Comportamentos-tipo do cliente em ambiente presencial
2. Ferramentas de categorização e descodificação do cliente
3. A importância do momento do acolhimento
4. O poder da primeira imagem: promoção da empatia relacional
5. Criação de impacto positivo
6. Adaptação da mensagem ao cliente
7. Reforço da comunicação assertiva
8. Técnicas de escuta ativa
9. Antecipação e gestão de conflitos
10. Maximização do impacto relacional
11. Simulações de situações de atendimento ao cliente
Duração: 07 ou 14 horas
Formato: presencial ou digital
Programa:
1. Comportamentos-tipo do cliente em ambiente telefónico
2. Ferramentas de categorização e descodificação do cliente
3. A empatia “à distância”
4. Preparação do telefonema
5. Adaptação da mensagem ao interlocutor
6. Postura comunicacional nas diversas fases do telefonema
7. Técnicas de escuta ativa
8. A comunicação assertiva ao telefone
9. Antecipação e gestão de conflitos
10. Técnicas de fecho
11. Simulações de situações de atendimento ao cliente
Duração: 07 horas
Formato: presencial ou digital
Programa:
1. Ferramentas de categorização e descodificação do cliente
2. Técnicas de redação assertiva
3. Capacidade de síntese
4. Estruturação persuasiva
5. Facilitadores de motivação
6. Métodos de captação da atenção
7. Inibidores da leitura diagonal
8. Organização das mensagens
9. Adaptação da comunicação aos diferentes tipos de textos
10. Antecipação e gestão de conflitos
11. Simulações de situações de atendimento ao cliente
Duração: 07 horas
Formato: presencial ou digital
Programa:
1. O conflito e as barreiras à comunicação
2. Tipos e níveis de conflitos
3. Perfis do cliente reclamante
4. Cliente reclamante ou cliente difícil?
5. Tipos de reclamações
6. Sinais da aproximação da reclamação
7. Adaptação da mensagem ao contexto e ao interlocutor reclamante
8. Resposta escritas, presenciais e telefónicas em ambiente de reclamação
9. Potenciar a comunicação em situação de conflito
10. Respostas humanizadas e assertivas
Saiba mais ou peça-nos uma formação à medida através do email geral@plugmore.pt