Serviço ao Cliente | PLUG More

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Serviço ao Cliente

Formação

Estou sim?
[técnicas de atendimento telefónico]

O telefone e a gestão de clientes
A empatia “à distância”
Preparação do telefonema
Adaptação da mensagem ao interlocutor
Postura comunicacional nas diversas fases do telefonema
Técnicas de escuta ativa
A voz como motor comunicacional
A comunicação assertiva ao telefone
Gestão de conflitos
Técnicas de fecho

Nice to meet you!
[técnicas de atendimento presencial]

O acolhimento ao cliente
Descodificação do perfil do interlocutor
A importância da primeira imagem
Criação de impacto positivo
Reforço da comunicação assertiva
Técnicas de escuta ativa
Gestão de conflitos
Maximização do contato presencial

Exmo. Senhor…
[técnicas de respostas escritas]

Técnicas de redação assertiva
Capacidade de síntese
Estruturação persuasiva
Facilitadores de motivação
Métodos de captação da atenção
Inibidores da leitura diagonal
Organização das mensagens
Adaptação da comunicação aos diferentes tipos de textos

O cliente tem sempre razão?
[gestão de reclamações]

Perfis do cliente reclamante
Cliente reclamante ou cliente difícil?
Tipos de reclamações
Sinais da aproximação da reclamação
Adaptação da mensagem ao contexto e ao interlocutor reclamante
Resposta escritas, presenciais e telefónicas em ambiente de reclamação
Fecho neutro ou positivo

Tele-convencer em três minutos
[técnicas de vendas ao telefone]

Definição de perfis comercial e comunicacional
Adaptação da mensagem ao tipo de cliente
Técnicas inbounding e outbounding
Saber ouvir e saber escutar
Negociação telefónica
Técnicas DESC e AIDA
Potenciar a atitude comercial de forma não presencial
A linguagem assertiva e persuasiva
O fecho da negociação telefónica

Pretende um programa formativo à sua medida? Contacte-nos e confie numa formação totalmente desenhada de acordo com as suas necessidades!