COMUNICAÇÃO INTERNA
O que é que se passa com a nossa intranet?
Intranet. Como é que uma palavra tão pequena consegue provocar tantas dores de cabeça?
Em teoria, a intranet tem tudo para ser uma das ferramentas mais importantes da comunicação interna. Pode reunir informação, documentos, procedimentos, contactos, notícias e recursos de utilização diária. Pode facilitar o trabalho, reduzir pesquisas, aproximar equipas e ajudar cada pessoa a compreender melhor o que acontece na organização.
Na prática, muitas intranets são pouco visitadas, mal aproveitadas e rapidamente esquecidas.
As pessoas passam dias ou semanas sem entrar. Quando entram, têm dificuldade em encontrar aquilo de que precisam. As novidades acumulam-se, os conteúdos deixam de ser atualizados e a plataforma transforma-se num arquivo digital que existe, mas raramente é verdadeiramente utilizado.
Então, o que é que se passa com a nossa intranet?
O problema nem sempre está na tecnologia
Quando uma intranet não funciona, é habitual atribuir o problema à plataforma: é antiga, lenta, pouco intuitiva ou difícil de integrar com outros sistemas.
Essas limitações podem existir e devem ser consideradas. Mas uma intranet tecnologicamente avançada também pode falhar se não tiver uma estratégia clara, conteúdos relevantes e uma gestão consistente.
Uma plataforma não se torna útil apenas porque concentra informação. Para ter valor, precisa de ajudar as pessoas a resolver problemas, encontrar respostas, compreender decisões e realizar tarefas com maior facilidade.
Por isso, antes de se investir numa nova tecnologia, é importante perceber se o verdadeiro problema está na ferramenta ou na forma como ela é pensada, organizada e gerida.
As principais fragilidades da intranet
Em maio de 2021, na sequência de um projeto de reestruturação da intranet de um cliente, a PLUG More realizou um estudo junto de 51 empresas e organizações a atuar em Portugal.
Entre as principais fragilidades identificadas estavam a dificuldade em manter a plataforma atualizada, a falta de conteúdos relevantes, os problemas de personalização e integração, o grafismo pouco apelativo e a reduzida adesão dos colaboradores.
Apesar da evolução das ferramentas, muitos destes desafios continuam a verificar-se. De uma forma geral, as fragilidades mais comuns podem ser agrupadas em sete áreas:
1. Atualização irregular
Uma intranet desatualizada perde rapidamente credibilidade. Quando as pessoas encontram informação antiga, documentos ultrapassados ou notícias que já não têm qualquer utilidade, deixam de confiar na plataforma.
E, quando deixam de confiar, deixam também de a consultar.
2. Conteúdos centrados apenas na empresa
Muitas intranets divulgam sobretudo aquilo que a organização quer comunicar, ignorando aquilo que os colaboradores precisam ou desejam saber.
Informar sobre decisões, projetos e resultados é importante. Mas também é necessário disponibilizar conteúdos que facilitem o trabalho, esclareçam dúvidas e respondam às necessidades reais das pessoas.
Uma intranet eficaz não pode ser apenas um canal institucional. Deve ser também uma ferramenta de serviço.
3. Informação difícil de encontrar
Não basta a informação existir. É necessário que possa ser encontrada de forma rápida e intuitiva.
Menus confusos, documentos duplicados, títulos pouco claros e motores de pesquisa ineficazes aumentam a frustração e levam os colaboradores a procurar respostas noutros canais.
Se for mais rápido perguntar a um colega do que pesquisar na intranet, a plataforma já perdeu parte da sua utilidade.
4. Falta de segmentação
Nem toda a informação interessa a todas as pessoas da mesma forma.
Uma intranet deve permitir distinguir conteúdos gerais de conteúdos dirigidos a departamentos, funções, localizações ou grupos específicos. Sem esta segmentação, os colaboradores são expostos a um volume excessivo de informação e começam a ignorar até as mensagens relevantes.
Comunicar para todos não significa obrigar todos a receber tudo.
5. Experiência gráfica e editorial pouco cuidada
A forma como os conteúdos são apresentados influencia a vontade de os ler.
Blocos extensos de texto, páginas desorganizadas, imagens pouco apelativas e ausência de hierarquia visual dificultam a consulta. A intranet deve respeitar princípios de legibilidade, acessibilidade e organização da informação.
O grafismo não é um elemento decorativo. É parte da eficácia da comunicação.
6. Responsabilidades pouco claras
Quem decide o que é publicado? Quem atualiza os documentos? Quem garante que a informação continua correta? Quem responde quando um conteúdo está desatualizado?
Sem responsabilidades definidas, a gestão torna-se irregular e dependente da disponibilidade ou boa vontade de algumas pessoas.
Uma intranet precisa de coordenação, critérios e rotinas editoriais.
7. Falta de integração com o trabalho diário
Quando a intranet funciona como uma plataforma isolada, sem ligação aos sistemas e processos utilizados diariamente, torna-se mais uma ferramenta que os colaboradores têm de recordar e visitar.
Quanto mais integrada estiver com documentos, aplicações, contactos, pedidos internos e tarefas frequentes, maior será a probabilidade de se tornar parte natural do trabalho.
O que deve garantir uma intranet eficaz?
Não existe um único modelo aplicável a todas as organizações. A estratégia deve considerar a dimensão da empresa, a dispersão geográfica das equipas, os recursos disponíveis, os hábitos de utilização e as necessidades dos diferentes públicos internos.
Ainda assim, uma intranet eficaz deve assegurar alguns princípios essenciais:
- disponibilizar informação necessária e desejada pelos colaboradores;
- manter os conteúdos atualizados;
- permitir encontrar informação com rapidez;
- distinguir conteúdos gerais de conteúdos segmentados;
- combinar informação institucional com conteúdos úteis e humanizados;
- utilizar uma linguagem clara, direta e coerente;
- apresentar os conteúdos de forma visualmente organizada;
- garantir acessibilidade a pessoas com diferentes necessidades;
- facilitar o acesso através dos dispositivos utilizados no trabalho;
- integrar-se, sempre que possível, com outras ferramentas e processos internos.
A plataforma deve ainda refletir a identidade da organização. O tom, a linguagem, os conteúdos e o grafismo precisam de estar alinhados com a forma como a empresa comunica e com a experiência que pretende proporcionar às suas pessoas.
Uma intranet também precisa de uma estratégia editorial
Uma das falhas mais frequentes é tratar a intranet como um espaço onde se colocam conteúdos sempre que existe alguma coisa para anunciar.
Uma gestão eficaz exige planeamento. É necessário definir temas, formatos, prioridades, frequência de atualização e responsáveis.
Além das notícias institucionais, podem ser utilizados diferentes tipos de conteúdo:
- entrevistas e histórias de colaboradores;
- explicações sobre projetos e decisões;
- vídeos curtos;
- infografias;
- perguntas frequentes;
- questionários e sondagens;
- conteúdos de formação;
- reconhecimento de equipas e pessoas;
- informação prática sobre benefícios, procedimentos e recursos.
A variedade ajuda a manter o interesse, mas todos os conteúdos devem cumprir uma função. Publicar mais não significa necessariamente comunicar melhor.
Quem deve gerir a intranet?
A responsabilidade não deve ficar dispersa nem concentrada numa única pessoa sem apoio.
Uma solução possível é criar um pequeno comité de coordenação, liderado por uma pessoa responsável pela gestão global e apoiado por pontos de contacto em diferentes departamentos.
Estes interlocutores ajudam a identificar necessidades, recolher informação e manter os conteúdos atualizados. A coordenação central garante a coerência, a qualidade e o cumprimento dos critérios definidos.
Também pode ser útil criar um Manual de Normas da Intranet. Não precisa de ser extenso. Deve apenas esclarecer:
- quem pode publicar;
- que conteúdos têm lugar na plataforma;
- como devem ser escritos e apresentados;
- com que frequência são revistos;
- quem valida a informação;
- como são tratados conteúdos desatualizados;
- que responsabilidades cabem a cada área.
Estas regras reduzem inconsistências e tornam a gestão mais eficiente.
A inteligência artificial resolve o problema?
A inteligência artificial pode melhorar a pesquisa, apoiar a personalização, resumir conteúdos e facilitar o acesso à informação. Mas não resolve, por si só, problemas de estrutura, qualidade ou governação.
Se a informação estiver desatualizada, duplicada ou mal organizada, uma ferramenta mais avançada continuará a trabalhar sobre uma base frágil.
Antes de acrescentar novas funcionalidades, é necessário garantir que a informação é fiável, que as responsabilidades estão definidas e que a plataforma responde às necessidades concretas dos colaboradores.
A tecnologia pode melhorar uma boa intranet.